¿Cómo podemos ayudarla?

Preguntas frecuentes de Servicio al cliente

¿Cómo realizo un pedido?

Elija la cantidad deseada, y el tono o tamaño si corresponde, y luego haga clic en "Agregar a la bolsa de compras". Se le solicitará que cree una cuenta o que pague como un invitado. Simplemente siga las pantallas hasta recibir la confirmación de que la transacción se ha aceptado.

Producto no disponible:
Entre los productos Lancôme que puede comprar en línea, puede ocurrir que un producto no se encuentre disponible temporalmente. En ese caso, puede hacer clic en "Notificarme" y dejar su dirección de correo electrónico para que le notifiquen apenas el producto esté nuevamente en existencia.

¿No encontró una respuesta? Comuníquese con nosotros >

¿Cuál es la cantidad y el monto máximo que puedo pedir?

La cantidad de artículos idénticos se limita a 5 para un mismo pedido.
Lancôme se ve obligado a aplicar este límite por motivos de seguridad de pago y entrega.

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¿Qué método de pago aceptan?

Actualmente aceptamos las principales tarjetas de crédito, incluidas: Visa, MasterCard, American Express, Discover o tarjetas de débito con el logotipo de Visa/MasterCard.
Desafortunadamente, no aceptamos cheques personales ni órdenes de pago.

Sí aceptamos tarjetas de crédito emitidas en Brasil, Canadá, Alemania y Reino Unido, siempre que el pedido se envíe a un destino dentro de los Estados Unidos.

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¿Puedo usar una tarjeta de crédito del exterior?

Los consumidores que usen tarjetas de crédito extranjeras emitidas en China, Brasil, Canadá, Alemania, Reino Unido o Estados Unidos pueden hacer pedidos en este sitio web siempre que la dirección de envío sea en los Estados Unidos. No aceptamos tarjetas de crédito emitidas en otros países.

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¿Puedo enviar un regalo a otra dirección?

Puede encontrar ideas para regalos de Lancôme aptos para diversas ocasiones y destinatarios en la sección "Ideas para regalos" del sitio.
Puede seleccionar una dirección de entrega diferente al momento del pago y agregar un envoltorio para regalo y un mensaje personal.

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No he recibido una confirmación de pedido

Esto puede deberse a 2 motivos:
- Que los filtros para correo no deseado se hayan configurado de manera muy estricta, lo cual implica que nuestros correos electrónicos hayan sido bloqueados como correo no deseado
- Que no se haya agregado Lancôme (shop@support.lancome.com) a la libreta de direcciones
- O es posible que su pedido no haya sido enviado correctamente.

Para obtener información adicional, envíenos un correo electrónico aquí; en la sección "Pregunta" seleccione Pedidos en línea. O bien, llámenos a la línea gratuita en los EE. UU. al 1-800-526-2663. Un representante de Lancôme estará complacido de ayudarla.

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¿Cómo puedo cancelar o cambiar mi pedido?

Los pedidos enviados a través de nuestro sitio web se procesan y envían rápidamente. Lamentablemente, no podemos cancelar ni modificar pedidos. Lamentamos cualquier inconveniente causado.
Luego del procesamiento, debería esperar la entrega del pedido a través de UPS en aproximadamente 3 a 5 días hábiles, a menos que haya solicitado un método de envío urgente.

Para recibir el reembolso completo de la forma de pago original, revise nuestra POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN para preparar adecuadamente el pedido de devolución y devolver los productos enviándolos a la siguiente dirección:

Lancôme Returns
8655 Commerce Drive, Suite 104
Southaven, MS 38671

Luego de la recepción del paquete, espere de 1 a 2 días hábiles para el procesamiento de la devolución y de 3 a 5 días hábiles para que aparezca en su cuenta. El crédito se emitirá según el método de pago original y se le notificará por correo electrónico. Tenga en cuenta que los artículos grabados no se pueden devolver ni son elegibles para reembolsos.

Si tiene otras preguntas o inquietudes, llámenos a la línea gratuita en los EE. UU. al (800-526-2663) de 8:00 a. m. a 12:00 a. m. (hora del este), de lunes a viernes y de 10:00 a. m. a 7:00 p. m. (hora del este), sábados y domingos. Un representante de Lancôme estará complacido de ayudarla.

Nuestro sistema pudo haber cancelado su pedido, o una parte de este, por diversos motivos:

• Artículo(s) no disponible(s)
• El pedido excedía el límite máximo de compra
• No se puede enviar a la dirección proporcionada, transportes tercerizados o dirección fuera de los Estados Unidos
• Dificultad para procesar la información de pago: información ingresada en una dirección de facturación o un código postal que no están asociados con la tarjeta de crédito
• Usted no ha respondido los correos electrónicos enviados en relación a las siguientes opciones: tarjeta de crédito rechazada; información de facturación incorrecta; verificación de la dirección de facturación/envío para pedido con prioridad de envío.

Recibirá una notificación por correo electrónico si se cancela su pedido. No le facturaremos los artículos cancelados. Si le interesa realizar un nuevo pedido o si tiene alguna pregunta relacionada con un pedido cancelado, comuníquese con lancome-usa.com al (1-888-525-2747) o mediante correo electrónico.

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¿Dónde puedo ver mi historial de pedidos?

Si es miembro registrado de Lancôme, puede consultar su Historial de pedidos haciendo clic aquí.

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Mi pago se ha rechazado

Para proteger su seguridad y privacidad, su banco no puede proporcionar información a Lancôme sobre el motivo del rechazo de su pago. Por lo tanto, deberá comunicarse directamente con el banco para resolver los problemas de pago.

Si desea intentar nuevamente con otra tarjeta o confirmar que sus datos sean correctos intentando una vez más con su tarjeta actual, visite la sección Pedidos en Su cuenta.


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¿Por qué no pasa mi tarjeta de crédito?

Estos son los principales motivos por los cuales no pasa una tarjeta de crédito:

1. Está utilizando una tarjeta de crédito que no se emitió en alguno de los siguientes países: CHINA, BRASIL, CANADÁ, ALEMANIA, REINO UNIDO o ESTADOS UNIDOS. Lo lamentamos, por el momento no podemos aceptar tarjetas de crédito internacionales de países que no sean los mencionados anteriormente.
2. Está intentando hacer un envío a una dirección fuera de los Estados Unidos. Desafortunadamente, lancome-usa.com no realiza envíos internacionales por el momento. Pedimos disculpas por este inconveniente.
3. Ha ingresado una dirección o código postal equivocados o una dirección que no está asociada con la tarjeta de crédito que está intentando utilizar. Es posible que haya escrito incorrectamente la dirección o colocado la información de la dirección en un reglón incorrecto. Verifique la información para asegurarse de que sea 100% precisa.
4. Ha ingresado incorrectamente la información de la tarjeta de crédito. Verifique la información.


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Cómo rastreo mi pedido

Una vez que el pedido y el pago hayan sido validados, Lancôme le envía un correo electrónico inicial para confirmar el pedido.

Luego, una vez preparado y despachado el pedido, recibirá también un correo electrónico que confirme el despacho. En este segundo correo electrónico, encontrará el número de paquete.
Podrá rastrear el paquete haciendo clic en el enlace al sitio web que encontrará en el correo electrónico e ingresando el número de paquete.

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¿Cómo utilizo un código de promoción?

Si cuenta con un código de promoción de Lancôme, puede informarlo al momento del pago antes de confirmar su pedido en el campo de información "Código de promoción".
Una vez ingresado el código, la oferta se aplicará directamente al monto de su bolsa de compras.

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¿Cómo sé si se ha tenido en cuenta mi pedido?

Una vez confirmado su pedido, le enviaremos un resumen del pedido por correo electrónico. El correo contiene la siguiente información:
- Número de pedido
- Fecha de pedido
- Detalles de facturación y entrega
- Lista de artículos pedidos
- Monto total del pedido

Si no recibe este correo electrónico de confirmación (y ha verificado el correo no deseado), puede ocurrir que su pedido no se haya reconocido.
Para verificar el estado del pedido, comuníquese con nosotros: por correo electrónico o por teléfono al 1-800-526-2663.

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¿Cómo encuentro mi nombre de usuario/contraseña?

Si olvidó su contraseña, vaya a "Iniciar sesión" y haga clic en la opción "¿Olvidó su contraseña?"
Le enviaremos por correo electrónico un enlace para que cambie su contraseña.

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¿Por qué debería crear una cuenta?

Para permitirnos procesar su pedido, necesitamos información suya: direcciones de envío, dirección de facturación, dirección de correo electrónico, etc.

La creación de una cuenta también le permitirá obtener beneficios de los servicios que ofrece Lancôme: rastreo de paquetes, creación de una lista con sus propios productos favoritos, visualización de pedidos anteriores, etc. Para recibir novedades de Lancôme, debe marcar la casilla cuando se registre confirmando que desea recibir por correo electrónico futuras ofertas y novedades de productos Lancôme.

Toda la información de su cuenta Lancôme se utilizará únicamente como parte de su relación con Lancôme. Usted podrá modificar la información en cualquier momento administrando su cuenta en línea. También es posible eliminar la información por completo de nuestra base de datos a pedido.

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¿Cómo actualizo mi información personal?

Usted podrá modificar la información personal recopilada al crear una cuenta segura con Lancôme en cualquier momento administrando su cuenta en línea. Simplemente, inicie sesión en su cuenta y modifique cualquier detalle.

¿Dónde puedo encontrar productos Lancôme?

Los productos Lancôme se pueden comprar en línea o en tiendas minoristas de lujo en todo el país. Visite el Buscador de tiendas para consultar la lista completa de tiendas minoristas en su área.

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¿Cómo puedo obtener consejos sobre productos Lancôme?

Puede visitar la sección "Productos" o comunicarse con el Servicio al cliente de Lancôme para obtener respuestas por correo electrónico o por teléfono al 1-800-526-2663

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¿Cómo puedo recibir información acerca de las novedades de Lancôme?

Para recibir el boletín de Lancôme, simplemente haga clic en el ícono "Boletín" en la parte superior de cada página. Luego complete su dirección de correo electrónico, marque la casilla para aceptar la recepción de correos electrónicos de Lancôme y haga clic en "Registrarse".
También puede hacerlo mientras crea su propia cuenta, marcando "sí" en la pregunta "¿Desea suscribirse para recibir nuestro boletín e información sobre ofertas exclusivas?". Haga clic en "Aceptar" para que su elección quede registrada.

Al hacerse fan de nuestra página en Facebook, también podrá mantenerse al tanto de las últimas novedades y disfrutar de ofertas especiales.

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¿Puedo comprar un producto que ya no esté disponible en tiendas?

Sabemos que los productos Lancôme son especiales para usted y que han sido sus favoritos durante mucho tiempo. Como en Lancôme buscamos constantemente ofrecerle productos innovadores, a veces es necesario hacer cambios en estos productos tan queridos a fin de reemplazarlos por fórmulas mejores y más efectivas.
Esto implica que a veces los productos que adora ya no se encuentren disponibles en las perfumerías. Como regla general, estos productos tampoco estarán disponibles para compras en línea.

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¿Pueden enviar muestras de sus productos?

Lo lamentamos, no ofrecemos muestras si no hace un pedido. Quizás desee configurar una cuenta con nosotros. Los beneficios de crear una cuenta son los siguientes:
• Elección de una muestra con cada pedido
• Cuando se suscriba para recibir correos electrónicos, recibirá novedades sobre los productos nuevos y ofertas de muestras de lujo
• Información sobre el historial de pedidos
• Guardar productos en su lista de deseos

Para convertirse en miembro, haga clic aquí; luego, seleccione Crear una cuenta o inicie sesión con alguna de las redes sociales indicadas.
Además, si le interesa probar los cosméticos y productos de cuidado de la piel de Lancôme, visite alguno de nuestros mostradores. Un asesor de belleza de Lancôme estará complacido de poder ayudarla a elegir productos para su tipo de piel y le presentará cosméticos para que logre el estilo que desea. En cada mostrador hay productos de prueba para que tenga la oportunidad de probar cada producto antes de realizar una compra.
Para ubicar el mostrador Lancôme más cercano, visite la sección Buscador de tiendas haciendo clic aquí.

¿Qué tipos de entrega ofrecen?

 

DESTINOS DE ENVÍOS

 

Lancome.com hace envíos solamente a direcciones estadounidenses a través de UPS y Smartpost. El envío por UPS no está disponible para pedidos con envíos a direcciones APO/FPO ni a casillas de correo.

 

OPCIONES DE ENVÍO COSTO DEL ENVÍO TIEMPO DE ENTREGA
UPS Ground* $7.00 (gratis con cualquier pedido de $49) 3 a 5 días hábiles
UPS 3rd Day Air $10.00 3 días hábiles
UPS 2nd Day Air $15.00 2 días hábiles
UPS Overnight $20.00 1 día hábil

 

*Los pedidos con entrega en direcciones APO, FPO o en casillas de correo tienen un costo de envío de $7.00 (gratis con cualquier pedido de $49) y se envían mediante Smartpost. El tiempo de entrega a casillas de correo es entre 3 y 8 días; para APO/FPO, entre 4 y 6 semanas.

 

DÍAS HÁBILES:

De lunes a viernes, a excepción de los días festivos federales dentro de los Estados Unidos. Los pedidos deben realizarse antes de las 2 p. m., hora estándar del este (EST), para ser procesados el mismo día hábil. Enviamos y entregamos los pedidos en días hábiles (de lunes a viernes, a excepción de los principales días festivos). El envío estándar se realiza a través de UPS, y le solicitamos que espere entre 3 y 5 días hábiles. Se aplican cargos de envío estándar. Los pedidos a Alaska, Hawái, Puerto Rico y las Islas Vírgenes de los EE. UU. tardan entre 6 y 8 días hábiles. Seleccione la opción de envío que más le conviene durante el "Pago". Por el momento no enviamos pedidos fuera de los EE. UU. Los pedidos a direcciones APO se envían mediante Smartpost; le solicitamos que espere entre 4 y 6 semanas. Se aplican cargos de envío estándar.

 

Devoluciones gratis para bases

Los pedidos realizados el 10 de may de 2012, o posteriormente, y que contengan una base, obtienen devoluciones gratis. Utilice la etiqueta de devolución suministrada en el envío para devolver su artículo de base.

 

Materiales peligrosos y restricciones de envío

Existen ciertos artículos que se consideran materiales peligrosos (HAZMAT), como los aerosoles y los productos con base de alcohol, y que el Departamento de Transporte de EE. UU. exige que se envíen por tierra únicamente, debido a las restricciones y regulaciones del transporte aéreo. Para estos envíos ofrecemos UPS a $7.00.

La empresa de envíos expresa que utilizamos es UPS. UPS no hace envíos los sábados o domingos ni tampoco a casillas de correo. Los pedidos a direcciones APO y a casillas de correo se envían mediante Smartpost. El envío estándar a Alaska, Hawái, los territorios de EE. UU. y las direcciones APO/FPO tarda entre 4 y 6 semanas. Se aplicarán cargos de envío estándar.

Por el momento no enviamos pedidos fuera de los EE. UU.

 

Rastrear su pedido

Llame a la línea gratuita de Servicio al cliente, 1-800-LANCOME, si necesita asistencia para rastrear su pedido. Si es un miembro registrado en Mi Lancôme, puede verificar el estado de su pedido iniciando sesión e ingresando a su historial de pedidos en Mi Lancôme.

Para obtener ayuda adicional, llame a la línea gratuita de Servicio al cliente: 1-800-LANCOME, opción 1.

Nuestros representantes de Servicio al cliente están disponibles para ayudarlo los 7 días de la semana, de 8:00 a. m. a 12:00 a. m., hora estándar del este.

 

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¿Cómo se realiza la entrega en otro lugar?

En la página de Identificación/Envío, marque la opción de entrega "en otra dirección", distinta de la dirección de facturación, e ingrese la dirección de envío requerida en los campos adecuados.

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¿Cuáles son los destinos de entrega permitidos?

Lancome.com hace envíos solamente a direcciones estadounidenses a través de UPS y Smartpost. El envío por UPS no está disponible para pedidos con envíos a direcciones APO/FPO ni a casillas de correo.

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No he recibido mi pedido

La mayoría de los paquetes se entregan a tiempo. Sin embargo, ocasionalmente el rastreo puede mostrar la opción "entregado" cuando usted no tiene su paquete.
Si el rastreo de su paquete lo muestra como "entregado" pero usted no lo ha recibido, debería:
- Verificar si otra persona en su domicilio ha aceptado el paquete.
- Verificar si han dejado una notificación de intento de entrega en el buzón o por debajo de la puerta. Siga las instrucciones que aparecen en la notificación para solicitar la entrega o para acordar la recolección del paquete.
- Utilice la confirmación de entrega y el número de rastreo enviados por correo electrónico para comunicarse con la empresa de transporte.
También puede comunicarse con nuestro Servicio al cliente para obtener la confirmación del envío.

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¿Cuál es el procedimiento para hacer devoluciones?

Los artículos comprados en lancome.com deben devolverse a través de lancome.com. Simplemente complete la información solicitada en el formulario de devolución que se encuentra al final de su factura. Empaquete los artículos a devolver junto con el formulario de devolución en el paquete original, si es posible. Retire la etiqueta de devolución y adhiérala al paquete de devolución. Estos paquetes deben devolverse prepagos a la dirección de la etiqueta de devolución. Para obtener ayuda adicional, llame a la línea gratuita de Servicio al cliente: 1-800-LANCOME (1-800-526-2663), opción 1. Nuestros representantes de Servicio al cliente están para ayudarlo de 08:00 a.m. a 12:00 a.m. de la noche (hora del este), de lunes a viernes, y de 10:00 a.m. a 07:00 p.m., sábados y domingos.

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Productos faltantes/dañados en mi pedido

Si los productos recibidos no cumplen con el pedido o si el contenido del paquete se ha dañado, devuelva los productos en la forma y paquetes originales, completos y acompañados por una nota de devolución. Con la excepción de productos que no cumplan con el pedido, el costo de devolución de los productos correrá por cuenta del comprador.
Es imposible hacer cambios u obtener reembolsos a través de este sitio web para productos comprados en una tienda.

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Contáctenos

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